Webinar: Bei Anruf Mieter…
- Kommunikation und Konflikt am Telefon im Griff -
Beschwert, beleidigt, bedroht? Wenn der Kunde anruft, kann es Ihnen schon mal die „Sprache verschlagen“. Trotzdem wird erwartet, dass Sie immer ein offenes Ohr für den Mieter – und vor allem auch die richtigen Worte parat haben!
Da stellt sich die Frage: Wie können Sie bei dem „täglichen Telefonwahnsinn“ kompetent, sympathisch und überzeugend beim Anrufer „durchkommen“ - und dazu auch noch Ihr Unternehmen serviceorientiert und mieterfreundlich repräsentieren? Unser Methodenkoffer hilft Ihnen weiter, es geht z.B. um:
- Der erste Eindruck zählt – wie schaffen Sie es durch den Gesprächseinstieg eine für beide Seiten angenehme Atmosphäre herzustellen?
- Mieter-Monologe und Vielredner – wie können Sie Gespräche schnell und freundlich beenden?
- Nein, aber bitte freundlich – wie können Sie bei Mietinteressenten, Mieterwünschen & Co höflich absagen?
- „Cool bleiben“ bei Beschwerden und Stress – wie holen Sie Ihren Anrufer und ggf. auch sich selbst „runter“? Welche Argumentationstechniken helfen?
- „Einspruch, Euer Ehren!“ – welche praxisbewährten Methoden gibt es, um Einwände wertschätzend und überzeugend zu behandeln?
- Jeder ist anders - alle sind gleich" – welche charakteristischen Menschentypen gibt es unter Ihren Mietern? Und wie sollten Sie wen ansprechen?
- „Hilfe, Notfall!“ – wie kommen Sie durch aktive Gesprächsführung zügig zum Kern des Problems und können ggf. „Erste-Hilfe-Maßnahmen“ einleiten?
Unser Trainer, Kommunikationswirt Burak Celebi, zeigt Ihnen, wie Sie mit Freude kundenorientiert und erfolgreich telefonieren sowie auch in schwierigen
Situationen immer den richtigen „Draht“ zum Mieter halten können.
Inhalt
- Kundenorientiertes Verhalten am Telefon
- Kundenerwartungen
- Einstellung auf den Anrufer
- Ausstrahlung am Telefon
- Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
- Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
- Gesprächsphasen
- Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
- Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
- Freundlich "Nein" sagen
- Gesprächsausstieg und Nachbereitung
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
- Behandlung von Beschwerden
- Problematische Anrufer - Menschentypen
- Konfliktsituationen im Alltag
- Verhalten in Notfallsituationen
Ziel
Die Teilnehmenden lernen anhand von Praxisbeispielen aus der Wohnungswirtschaft, wie Sie am Telefon
- freundlich und verbindlich argumentieren,
- schwierige Gespräche professionell führen sowie
- im Konfliktfall besonnen aber bestimmt reagieren.
Teilnehmerkreis
- Mitarbeiter*innen im Telefonservice von Wohnungsunternehmen
- Kundenbetreuer*innen
- Alle Mitarbeiter*innen mit Kundenkontakt am Telefon
- Mitarbeiter*innen am Empfang