Workshop: Provokation & Aggression: Bis hierhin und nicht weiter!
Bedrängende Mietinteressenten, drohende Kunden oder alkoholisierte und ausrastende Mieter*innen: Auch in der Vermietung und Verwaltung werden Sie zunehmend mit Provokationen und Aggressionen konfrontiert. In solch schwierigen Situationen müssen Sie in Sekundenschnelle die richtigen Entscheidungen treffen, um eine weitere Eskalation im Keim zu ersticken und Grenzen zu setzen: „Bis hierhin und nicht weiter!“
In unserem Praxisworkshop zeigen wir Ihnen anhand von wohnungswirtschaftlichen Fällen, wie Sie handlungsfähig bleiben und verbale oder gar drohende körperliche Auseinandersetzungen verhindern können. Dabei geht es in jeder individuellen Situation immer wieder um die folgenden drei Fragen:
- Was können Sie tun?
- Was dürfen Sie tun?
- Was trauen Sie sich zu?
Unser Trainer, Herr Michael Strelow, ist als Diplom Sozialpädagoge und Anti-Aggressivitäts-Trainer seit vielen Jahren auf dem Gebiet des Konfliktmanagements unterwegs und weiß, wie Sie das Thema Deeskalation bei aggressiv auftretenden Kunden anpacken sollten.
Inhalt
- Typische Konfliktsituationen im Mieterkontakt
- Gesprächstechniken in Krisen und Konflikten
- Praxisnahe Konfliktlösungsmodelle
- Täterdenken
- Außenwirkung, Selbsteinschätzung und Körpersprache
- Erfolgreich Grenzen setzen
- Nachsorge und Nachbetreuung von Konfliktsituationen
- Psychohygiene und Umgang in Stresssituationen
- Techniken zur Eigensicherung und Nothilfe
- Fallbeispiele aus der Wohnungswirtschaft samt passgenauer Krisenpläne
Ziel
Die Teilnehmenden gewinnen Handlungssicherheit im Umgang mit provokativen und aggressiven Mieter*innen und lernen anhand von praxisnahen Übungen, wie sie Grenzen setzen sowie in Konfliktsituationen deeskalierend auftreten können.
Teilnehmerkreis
Alle Mitarbeiter*innen mit Kundenkontakt
