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Inhalt
- Absagesituationen in der wohnungswirtschaftlichen Praxis
- Umgang mit Mietinteressenten
- Mietminderung
- Mieterhöhung und Modernisierung
- Übermäßige Forderungen
- Gesprächsvorbereitung
- Ziele und Haltung festlegen
- Gesprächsleitfaden
- Durchführung schwieriger Gespräche mit Mietern
- Modelle des freundlichen Nein-Sagens
- Unterstützende Argumentationstechniken
- Wertschätzende Kommunikation
- Eskalierende Gespräche
- Besonderheiten am Telefon
- Gesprächsnachbereitung
- Ausstieg aus schwierigen Situationen
- Abgrenzung und Umgang mit der Situation
Inhalt
- Kundenorientiertes Verhalten am Telefon
- Kundenerwartungen
- Einstellung auf den Anrufer
- Ausstrahlung am Telefon
- Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
- Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
- Gesprächsphasen
- Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
- Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
- Freundlich "Nein" sagen
- Gesprächsausstieg und Nachbereitung
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
- Behandlung von Beschwerden
- Problematische Anrufer - Menschentypen
- Konfliktsituationen im Alltag
- Verhalten in Notfallsituationen
Inhalt
- Sprachliche Mittel
- Klar, prägnant und verbindlich formulieren
- Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
- Moderne Ansprache
- No-Go's für Schreiben und Emails
- Vom Gedanken zum wirkungsvollen Text
- Texte sinnvoll und ansprechend aufbauen
- Kunden aller Art sprachlich "abholen"
- Infos schnell und überzeugend rüberbringen
- Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
- Gut reagieren bei verbalen Angriffen und "Hass-Mails"
Inhalt
- Neue Herausforderungen im Mieterkontakt
- Typische schwierige Kundengruppen
- Hintergründe, Verhaltensweisen, Denkmuster
- Neue Haltung und Konfliktfähigkeit in schwierigen Situationen
- Klar, konkret, konstruktiv
- Emotionale Abgrenzung
- Selbstbewusstes Auftreten - Gesprächsführung, Körpersprache und Stimme
- Argumentationstechniken - Konfliktlösungsfähigkeit
- Dialogfähigkeit im Konflikt und das freundliche "Nein"
- Umgang mit schwierigem Mieterklientel - Übungen
- Lösungsansätze und Reaktionsmuster für erlebte Herausforderungen
- Deeskalation in zugespitzten Situationen
Termine
11.11.2021 - Hamburg
GINN Hotel Hamburg Elbspeicher
Mit Burak Celebi 17.11.2021 - Essen
Hotel Essener Hof
Mit Burak Celebi 18.11.2021 - Frankfurt
H+ Hotel Bad Soden
Mit Burak Celebi 24.11.2021 - Berlin
NH Collection Berlin Mitte Friedrichstrasse
Mit Burak Celebi 25.11.2021 - Dresden
Hotel Elbflorenz Dresden
Mit Burak Celebi
11.11.2021 - Hamburg
GINN Hotel Hamburg Elbspeicher
Mit Burak Celebi 17.11.2021 - Essen
Hotel Essener Hof
Mit Burak Celebi 18.11.2021 - Frankfurt
H+ Hotel Bad Soden
Mit Burak Celebi 24.11.2021 - Berlin
NH Collection Berlin Mitte Friedrichstrasse
Mit Burak Celebi 25.11.2021 - Dresden
Hotel Elbflorenz Dresden
Mit Burak Celebi
Inhalt
- Sprachliche Mittel
- Klar, prägnant und verbindlich formulieren
- Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
- Moderne Ansprache
- No-Go's für Schreiben und Emails
- Vom Gedanken zum wirkungsvollen Text
- Texte sinnvoll und ansprechend aufbauen
- Kunden aller Art sprachlich "abholen"
- Infos schnell und überzeugend rüberbringen
- Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
- Gut reagieren bei verbalen Angriffen und "Hass-Mails"
Inhalt
- Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
- Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
- Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
- Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
- Gesprächsausstieg und Nachbereitung
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
- Behandlung von Beschwerden
- Problematische Anrufer - Menschentypen
- Konflikte in der Krise
Inhalt
- Wichtige kulturelle Unterschiede im Überblick
- Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation mit Migranten und woran sie häufig scheitert
- Verhalten und Umgang im persönlichen Kontakt bei
- Wohnungsbesichtigung und Vermietungsgespräch,
- Alltagsproblemen in Wohnung und Hausgemeinschaft,
- Störungen und Ärger in der Nachbarschaft,
- Kundenwünschen und Beschwerden.
- Alltägliche interkulturelle Konflikte in der Verwaltungspraxis
- Besonderheiten bzw. Potenziale erkennen und analysieren
- Lösungsansätze ableiten
Inhalt
- Ihr Home-Office-Check
- Tools und Hilfsmittel für das Home-Office
- Selbstorganisation
- Zeit- und Stressmanagement
- Mit Zielen arbeiten und Prioritäten setzen
- Umgang mit Störfaktoren
- Virtuelle Zusammenarbeit im Team
Inhalt
- Darstellung typischer Problemfälle aus dem Tagesgeschäft der Wohnungsverwaltung vor Ort
- Vereinbarung, Inhalte und Durchsetzung der Hausordnung in der Praxis
- Schlaglichter aus dem Themenbereich der Verkehrssicherungspflichten
- Strategien bei Nachbarschaftskonflikten
- Erfahrungsaustauch und Einbringung eigener Praxis-Fälle
Inhalt
- Aktuelle Herausforderungen im Mieterkontakt
- Typische schwierige Kundengruppen
- Hintergründe, Verhaltensweisen, Denkmuster
- Kommunikation auf Distanz (Telefon, vor Ort mit Abstand)
- Haltung und Konfliktfähigkeit
- Klar, konkret, konstruktiv
- Emotionale Abgrenzung
- Gesprächsführung und Stimme
- Argumentationstechniken - Konfliktlösungsfähigkeit
- Erfahrungsaustausch und Lösungsansätze zu Ihren aktuellen Fällen
Inhalt
- Typische Konfliktsituationen im Mietergespräch
- Grundlagen von Aggressionen und Gewalt verstehen
- Früherkennung und Vorfeld-Deeskalation
- Provokationen und Beleidigungen begegnen und erfolgreich Grenzen setzen
- Vor- und Nachteile typischer Reaktionsmuster auf Eskalationen