• Typische Konfliktsituationen im Mieterkontakt
• Gesprächstechniken in Krisen und Konflikten
• Praxisnahe Konfliktlösungsmodelle
• Täterdenken
• Außenwirkung, Selbsteinschätzung und Körpersprache
• Erfolgreich Grenzen setzen
• Nachsorge und Nachbetreuung von Konfliktsituationen
• Psychohygiene und Umgang in Stresssituationen
• Techniken zur Eigensicherung und Nothilfe
• Fallbeispiele aus der Wohnungswirtschaft samt passgenauer Krisenpläne

Rhetorische Kompetenzen und klares Sprechen

• Kommunikations-Check
• Stärken und Schwächen
• Die Persönlichkeits-Falle

Struktur geben

• Begrüßung und Vorstellung
• Präsentation
• "Anker setzen"

Klare Argumentation

• Gelungene Kommunikation
• Der Werkzeugkasten – rhetorische Helfer
• Faire Dialektik
• Einwandbehandlung

Erfolgreich moderieren

• Verschiedene Argumentationsmuster
• Gesprächsausstieg

Umgang mit Konflikten

• Kommunikationsblockaden überwinden
• Schlagfertigkeitstechniken
• Grenzen setzen
• Gespräche entschärfen

Beispiele aus der WEG-Praxis der Teilnehmenden

Sprachliche Mittel
• Leicht verständlich, lebendig und verbindlich formulieren
• Blabla-Ballast streichen

Techniken für wirkungsvolle Texte im Kundenservice
• Perspektivwechsel: vom „Wir“ zum „Sie“
• Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
• Professionell reagieren bei verbalen Angriffen und „Hass-Mails“

ChatGPT kurz erklärt

• Grundlegende Funktionsweise und Wissenswertes
• Einsatzmöglichkeiten
• Anforderungen und Kosten
• Grenzen und Verantwortung

Effektiver Einsatz des Tools

• Bedeutung des „Promptings“
• Gute Ergebnisse durch genaue Anfragen
• Texte vereinfachen und zusammenfassen

Use-Cases für ChatGPT in der Immobilienwirtschaft, z.B.:

• Bearbeitung typischer Mieteranliegen: Beschwerden, Mängelmeldung und mehr
• Absage an Mietinteressenten
• Erstellung von Immobilienangeboten
• und vieles mehr…

Live-Demonstration mit ChatGPT zu Ihren Praxisfällen aus der Immobilienwirtschaft

Ausblick und Austausch zu Einsatzfeldern der Zukunft

Moderne Kundenorientierung

• Definition und Erwartungen
• Ziele moderner Kundenorientierung
• Besonderheiten des Telefonierens

Der professionelle Dialog mit dem Kunden

• Gesprächsvorbereitung und positiver Gesprächseinstieg
• Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
• Gesprächsausstieg und Nachbereitung
• Ausstrahlung und Sprache

Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen

• Abgrenzung, Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
• Wertschätzendes Ab- und Nein-Sagen
• Methoden und Instrumente zur konstruktiven Konfliktlösung
• Guidelines und Verhaltensregeln für den Vermietungs- und Verwaltungsalltag

Praxisfälle: Schwierige Gesprächssituationen aus der Vermietung und Verwaltung

Grundlagen von Stress

• Begriffsbestimmungen
• Entstehung von Stress
• Positiver vs. negativer Stress
• Körper & Geist im Zusammenspiel

Analyse individueller Stressanfälligkeit

• Messung des eigenen Stresslevels
• Stressoren, Stressverstärker und Stressreaktion
• Stresssymptome und Warnsignale

Stressbewältigungskompetenzen

• Modelle und Techniken zur Senkung des Stressniveaus
• Entspannungsmethoden
• Langfristige Strategien zur Stressprävention

Digitaler Stress

• Entstehung von digitalem Stress
• Digitale Stressoren und neue Belastungsfaktoren
• Selbstregulation und Umgang mit digitaler Überlastung

Beispielfälle von Stressfaktoren aus der Vermietungs- und Verwaltungspraxis

• Heutige Herausforderungen im Mieterkontakt
• Innere Einstellung und Haltung
• Wahrnehmung von Bedürfnissen, Erwartungshaltungen und Motiven
• Wertschätzung als Erfolgsfaktor
• Effektive Techniken der Gesprächsführung
• Lösungsorientiert denken, handeln und sprechen
• Grenzen wirkungsvoll setzen und argumentieren
• Gewinnender Umgang mit Beschwerden und Online-Feedback
• Fallbeispiele aus der Vermietungspraxis

Selbstsicherheit in der Kommunikation
• Äußere und innere Haltung
• Selbstbewusstsein mit Mimik, Gestik und Stimme vermitteln
• Körpersprachliche Signale richtig deuten
• Selbst- und Fremdwahrnehmung

Klare, positive und leicht verständliche Kommunikation
• Rhetorische Helfer
• Methoden der Redegewandtheit
• Storytelling

Souveränes Auftreten in kritischen Situationen
• Schlagfertigkeitstechniken
• Blockaden überwinden
• Gespräche entschärfen

• Darstellung typischer Problemfälle der Treppenhausnutzung und -gestaltung
• Ausführliche juristische Bewertung von realen Fällen aus dem Tagesgeschäft
• Darstellung und Analyse von Meinungsverschiedenheiten mit den Mieter:innen im Zusammenhang mit der Treppenhausnutzung
• Erfahrungsaustausch und Einbringung eigener Praxis-Fälle durch die Teilnehmenden

Gesprächsvorbereitung

• Ziele und Haltung festlegen
• Gesprächsleitfaden erstellen

Toolbox: Absagen & Nein sagen

• Praxistaugliche Modelle im Überblick
• Argumentationstechniken zur Unterstützung
• Skills für wertschätzende und empathische Kommunikation
• JA mit Bedingungen als Alternative
• Umgang mit eskalierenden Gesprächen
• Besonderheiten am Telefon

Gesprächsnachbereitung

• Ausstieg aus schwierigen Situationen
• Umgang mit moralischem Druck
• Abgrenzstrategien

Fälle der Vermietungspraxis

• Hartnäckigen Mietinteressent:innen dauerhaft absagen
• Mietminderungsansprüche abwehren
• Übermäßige Forderungen begegnen
• Gespräche mit Mieter:innen beenden

Kundenzentriertes Verhalten

• Positive Grundhaltung
• Innere Abgrenzung, Selbst- und Fremdbild
• Selbstsicherheit, Selbstbewusstsein und professionelle Freundlichkeit
• Grenzen im Kundenkontakt

Kommunikations-Kompetenz

• Sympathie wecken und Empathie zeigen
• Aktives Zuhören - Bedarfe erfragen und verstehen
• Verständlich und einfach formulieren
• Souveränität und Schlagfertigkeit
• Werkzeuge, um Angst und Stress vor unangenehmen Gesprächen abzubauen
• Lösungsorientierte Gesprächsführung

Beschwerden und Konflikte

• Chance annehmen
• Emotionen und Eskalation
• Grundregeln und Vorgehen
• Verhandlungstechniken nutzen im Konfliktfall

Gesprächssimulationen und Praxisfälle aus der Vermietungspraxis

Sprachliche Mittel

• Klar, prägnant und verbindlich formulieren
• Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
• Moderne Ansprache
• No-Go's für Schreiben und Emails

Vom Gedanken zum wirkungsvollen Text

• Texte sinnvoll und ansprechend aufbauen
• Kunden aller Art sprachlich "abholen"
• Infos schnell und überzeugend vermitteln
• Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
• Gut reagieren bei verbalen Angriffen und "Hass-Mails"

• Verständigungshürden und Konfliktursachen
• Konflikten vorbeugen und sich auf Streitgespräche einstellen
• Vertrauen in eigene Stärke, Grenzen und Emotionen im Griff
• Smarter Umgang mit unterschiedlichen Interessen
• Einfache Kommunikationshilfen für Ad-hoc-Situationen
• Kommunikationshilfen für schwierige Gespräche
• Verhandlungstechniken und Win-Win-Methodiken als Ausweg
• Anwendung der Techniken anhand von Praxisfällen aus Vermietung und Verwaltung

Sprachliche Mittel
• Klar, prägnant und verbindlich formulieren
• Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
• Moderne Ansprache
• No-Go's für Schreiben und Emails

Vom Gedanken zum wirkungsvollen Text

• Texte sinnvoll und ansprechend aufbauen
• Kunden aller Art sprachlich "abholen"
• Infos schnell und überzeugend vermitteln
• Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
• Gut reagieren bei verbalen Angriffen und "Hass-Mails"

Die Teilnehmenden bringen Texte mit, an denen wir im Webinar gemeinsam feilen.

Sprachliche Mittel

• Klar, auf den Punkt und verständlich formulieren
• Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
• Zeitgemäße Ansprache
  

Von der Botschaft zum wirkungsvollen Text

• Texte sinnvoll aufbauen
• Infos schnell und überzeugend rüberbringen
• alte Textbausteine auffrischen
• Redigier-Techniken für den Feinschliff

Ihre wohnungswirtschaftlichen Textbeispiele neu und wirkungsvoll formuliert

• Grundlagen der systematischen Potenzialanalyse
• Bedeutung und Entstehung von Motivation und Volition
• Einflussfaktoren in der beruflichen Praxis
• Zusammenhang zu Persönlichkeit
• Ziele erfolgreicher erreichen und innere Blockaden überwinden
• Persönliche Vorhaben tief verankern
• Techniken und Methoden zur Steigerung der des eigenen Antriebs
• Techniken und Methoden zur Inspiration von Anderen
• Praxisfälle und Erfahrungsaustausch

• Rahmenbedingungen für einen ergonomischen Arbeitsplatz & dynamisches Arbeiten
• Körperliche und psychische Belastungen erkennen
• Gute Gewohnheiten in den Arbeitsalltag integrieren
• Bewegung im Beruf
• Pausen und Auszeiten effektiv gestalten
• Achtsamkeit am Arbeitsplatz
• Aktivierungsübungen für jedes Niveau: Entspannung, Mobilisierung, Konzentration und Kreativität

• Die Beschwerde auch „zwischen den Zeilen“ lesen und verstehen
• Einschätzung von Plausibilität und Wahrheitsgehalt
• Professionelle und angemessene Reaktion auf die Beschwerde
• Analyse der Beschwerdebearbeitung bzw. der Problemlösung

Grundlagen einfacher Sprache

• Fakten und Wissenswertes
• Anwendungsgebiete

Einfache Sprache in der Vermietungspraxis verwenden

• Allgemeine Tipps zur barrierefreien Kommunikation
• Satzbau und Wortwahl für barrierefreie Texte
• Leichte Sprache, einfache Sprache und bürgernahe Sprache im direkten Gespräch
• Besonderheiten im telefonischen Gespräch

Klare, positive und leicht
verständliche Kommunikation

• Rhetorische Helfer
• Methoden der Redegewandtheit
• Storytelling

Wohnungswirtschaftliche Praxisbeispiele, Übungen und Erfahrungsaustausch der Teilnehmenden

Sprachliche Mittel

• Klar, auf den Punkt und verständlich formulieren
• Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
• Zeitgemäße Ansprache

Von der Botschaft zum wirkungsvollen Text

• Texte sinnvoll aufbauen
• Infos schnell und überzeugend rüberbringen
• alte Textbausteine auffrischen
• Redigier-Techniken für den Feinschliff

Ihre wohnungswirtschaftlichen Textbeispiele neu und wirkungsvoll formuliert

• Toleranzgrenzen für die Raumtemperaturen
• Winterwohnverhaltensregeln und ihre Kommunikation
• Vorgehen bei unvernünftigem Heizverhalten
• Vorsorge statt Nachsorge
• Effizientes Vermieter-Verhalten beim Schimmel-Alarm
• Vermieter im Einsatz vor Ort
• Technisches Wissen zum Verständnis und zum Umgang mit der Schimmelproblematik
• Rechtliches Wissen zur Einordnung der Situation
• Erfolgreiche Minimierung des Schadens