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Inhalt
- Sprachliche Mittel
- Klar, prägnant und verbindlich formulieren
- Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
- Moderne Ansprache
- No-Go's für Schreiben und Emails
- Vom Gedanken zum wirkungsvollen Text
- Texte sinnvoll und ansprechend aufbauen
- Kunden aller Art sprachlich "abholen"
- Infos schnell und überzeugend vermitteln
- Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
- Gut reagieren bei verbalen Angriffen und "Hass-Mails"
Inhalt
- Umgang mit typischen Beschwerden gegen Betriebs- und Heizkostensteigerungen aus dem Tagesgeschäft
- Umgang mit Kritik an Grundmietenerhöhungen
- Begründung und Erläuterung von Mieterhöhungen
- Erfahrungsaustauch und Einbringung eigener Praxis-Fälle
Inhalt
- Selbstsicherheit in der Kommunikation
- Äußere und innere Haltung
- Selbstbewusstsein mit Mimik, Gestik und Stimme vermitteln
- Körpersprachliche Signale richtig deuten
- Selbst- und Fremdwahrnehmung
- Klare, positive und leicht verständliche Kommunikation
- Rhetorische Helfer
- Methoden der Redegewandtheit
- Storytelling
- Souveränes Auftreten in kritischen Situationen
- Schlagfertigkeitstechniken
- Blockaden überwinden
- Gespräche entschärfen
Inhalt
- Die Beschwerde auch „zwischen den Zeilen“ lesen und verstehen
- Einschätzung von Plausibilität und Wahrheitsgehalt
- Professionelle und angemessene Reaktion auf die Beschwerde
- Analyse der Beschwerdebearbeitung bzw. der Problemlösung
Inhalt
- Beispiele von moderner und nachhaltiger Kommunikation
- Problem-Prototypen vs. Lösungs-Prototypen
- Einfache und knackige Botschaften
- Negativ-Positiv-Formulierungen
- Rechtfertigungs-Falle
- Kommunikationstool Storytelling
- Einsatz von Emotionalität und Stimme
- Praktische Übungen zu wohnungswirtschaftlichen Fällen
Inhalt
- Selbstsicherheit in der Kommunikation
- Äußere und innere Haltung
- Selbstbewusstsein mit Mimik, Gestik und Stimme vermitteln
- Körpersprachliche Signale richtig deuten
- Selbst- und Fremdwahrnehmung
- Klare, positive und leicht verständliche Kommunikation
- Rhetorische Helfer
- Methoden der Redegewandtheit
- Storytelling
- Souveränes Auftreten in kritischen Situationen
- Schlagfertigkeitstechniken
- Blockaden überwinden
- Gespräche entschärfen
Inhalt
- Sprachliche Mittel
- Leicht verständlich, lebendig und verbindlich formulieren
- Blabla-Ballast streichen
- Techniken für wirkungsvolle Texte im Kundenservice
- Perspektivwechsel: vom „Wir“ zum „Sie“
- Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
- Professionell reagieren bei verbalen Angriffen und „Hass-Mails“
Inhalt
- Typische Konfliktsituationen im Mieterkontakt
- Gesprächstechniken in Krisen und Konflikten
- Praxisnahe Konfliktlösungsmodelle
- Täterdenken
- Außenwirkung, Selbsteinschätzung und Körpersprache
- Erfolgreich Grenzen setzen
- Nachsorge und Nachbetreuung von Konfliktsituationen
- Psychohygiene und Umgang in Stresssituationen
- Techniken zur Eigensicherung und Nothilfe
- Fallbeispiele aus der Wohnungswirtschaft samt passgenauer Krisenpläne
Inhalt
- Sprachliche Mittel
- Klar, prägnant und verbindlich formulieren
- Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
- Moderne Ansprache
- No-Go's für Schreiben und Emails
- Vom Gedanken zum wirkungsvollen Text
- Texte sinnvoll und ansprechend aufbauen
- Kunden aller Art sprachlich "abholen"
- Infos schnell und überzeugend vermitteln
- Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
- Gut reagieren bei verbalen Angriffen und "Hass-Mails"
Inhalt
- Absagesituationen in der wohnungswirtschaftlichen Praxis
- Umgang mit Mietinteressenten
- Mietminderung
- Mieterhöhung und Modernisierung
- Übermäßige Forderungen
- Gesprächsvorbereitung
- Ziele und Haltung festlegen
- Gesprächsleitfaden
- Durchführung schwieriger Gespräche mit Mietern
- Modelle des freundlichen Nein-Sagens
- Unterstützende Argumentationstechniken
- Wertschätzende Kommunikation
- Eskalierende Gespräche
- Besonderheiten am Telefon
- Gesprächsnachbereitung
- Ausstieg aus schwierigen Situationen
- Abgrenzung und Umgang mit der Situation
Inhalt
- Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
- Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
- Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
- Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
- Gesprächsausstieg und Nachbereitung
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
- Behandlung von Beschwerden
- Problematische Anrufer - Menschentypen
- Konflikte in der Krise
Inhalt
- Kundenorientiertes Verhalten am Telefon
- Kundenerwartungen
- Einstellung auf den Anrufer
- Ausstrahlung am Telefon
- Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
- Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
- Gesprächsphasen
- Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
- Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
- Freundlich "Nein" sagen
- Gesprächsausstieg und Nachbereitung
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
- Behandlung von Beschwerden
- Problematische Anrufer - Menschentypen
- Konfliktsituationen im Alltag
- Verhalten in Notfallsituationen
Termine
Aktuell sind keine Termine geplant.
Aktuell sind keine Termine geplant.
Inhalt
- Rhetorische Kompetenzen und klares Sprechen
- Kommunikations-Check
- Stärken und Schwächen
- Die Persönlichkeits-Falle
- Struktur geben
- Begrüßung und Vorstellung
- Präsentation
- "Anker setzen"
- Klare Argumentation
- Gelungene Kommunikation
- Der Werkzeugkasten – rhetorische Helfer
- Faire Dialektik
- Einwandbehandlung
- Erfolgreich moderieren
- Verschiedene Argumentationsmuster
- Gesprächsausstieg
- Umgang mit Konflikten
- Kommunikationsblockaden überwinden
- Schlagfertigkeitstechniken
- Grenzen setzen
- Gespräche entschärfen
- Beispiele aus der WEG-Praxis der Teilnehmenden