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Inhalt
- Sprachliche Mittel
- Klar, prägnant und verbindlich formulieren
- Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
- Moderne Ansprache
- No-Go's für Schreiben und Emails
- Vom Gedanken zum wirkungsvollen Text
- Texte sinnvoll und ansprechend aufbauen
- Kunden aller Art sprachlich "abholen"
- Infos schnell und überzeugend rüberbringen
- Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
- Gut reagieren bei verbalen Angriffen und "Hass-Mails"
Inhalt
- Neue Herausforderungen im Mieterkontakt
- Typische schwierige Kundengruppen
- Hintergründe, Verhaltensweisen, Denkmuster
- Neue Haltung und Konfliktfähigkeit in schwierigen Situationen
- Klar, konkret, konstruktiv
- Emotionale Abgrenzung
- Selbstbewusstes Auftreten - Gesprächsführung, Körpersprache und Stimme
- Argumentationstechniken - Konfliktlösungsfähigkeit
- Dialogfähigkeit im Konflikt und das freundliche "Nein"
- Umgang mit schwierigem Mieterklientel - Übungen
- Lösungsansätze und Reaktionsmuster für erlebte Herausforderungen
- Deeskalation in zugespitzten Situationen
Termine
04.07.2022 - Dresden
Hotel Elbflorenz Dresden
Mit Burak Celebi 13.07.2022 - Frankfurt
H+ Hotel Bad Soden
Mit Burak Celebi 14.07.2022 - München
FERINGAPARK Hotels
Mit Burak Celebi 24.08.2022 - Hamburg
Hotel Hafen Hamburg
Mit Burak Celebi 01.09.2022 - Bielefeld
Hotel Bielefelder Hof
Mit Burak Celebi
04.07.2022 - Dresden
Hotel Elbflorenz Dresden
Mit Burak Celebi 13.07.2022 - Frankfurt
H+ Hotel Bad Soden
Mit Burak Celebi 14.07.2022 - München
FERINGAPARK Hotels
Mit Burak Celebi 24.08.2022 - Hamburg
Hotel Hafen Hamburg
Mit Burak Celebi 01.09.2022 - Bielefeld
Hotel Bielefelder Hof
Mit Burak Celebi
Inhalt
- Typische Konfliktsituationen im Mieterkontakt
- Gesprächstechniken in Krisen und Konflikten
- Praxisnahe Konfliktlösungsmodelle
- Täterdenken
- Außenwirkung, Selbsteinschätzung und Körpersprache
- Erfolgreich Grenzen setzen
- Nachsorge und Nachbetreuung von Konfliktsituationen
- Psychohygiene und Umgang in Stresssituationen
- Techniken zur Eigensicherung und Nothilfe
- Fallbeispiele aus der Wohnungswirtschaft samt passgenauer Krisenpläne
Termine
25.08.2022 - Köln
Maternushaus
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow 15.09.2022 - Frankfurt
H+ Hotel Bad Soden
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow 22.09.2022 - Leipzig
H4 Hotel Leipzig
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow 29.09.2022 - Hamburg
Hotel Hafen Hamburg
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow 27.10.2022 - München
FERINGAPARK Hotels
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow 10.11.2022 - Berlin
NH Hotel Alexanderplatz
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow
25.08.2022 - Köln
Maternushaus
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow 15.09.2022 - Frankfurt
H+ Hotel Bad Soden
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow 22.09.2022 - Leipzig
H4 Hotel Leipzig
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow 29.09.2022 - Hamburg
Hotel Hafen Hamburg
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow 27.10.2022 - München
FERINGAPARK Hotels
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow 10.11.2022 - Berlin
NH Hotel Alexanderplatz
Mit Dipl.-Soz.päd Michael Strelow
Inhalt
- Selbstsicherheit in der Kommunikation
- Äußere und innere Haltung
- Selbstbewusstsein mit Mimik, Gestik und Stimme vermitteln
- Körpersprachliche Signale richtig deuten
- Selbst- und Fremdwahrnehmung
- Klare, positive und leicht verständliche Kommunikation
- Rhetorische Helfer
- Methoden der Redegewandtheit
- Storytelling
- Souveränes Auftreten in kritischen Situationen
- Schlagfertigkeitstechniken
- Blockaden überwinden
- Gespräche entschärfen
Inhalt
- Sprachliche Mittel
- Klar, prägnant und verbindlich formulieren
- Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
- Moderne Ansprache
- No-Go's für Schreiben und Emails
- Vom Gedanken zum wirkungsvollen Text
- Texte sinnvoll und ansprechend aufbauen
- Kunden aller Art sprachlich "abholen"
- Infos schnell und überzeugend rüberbringen
- Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
- Gut reagieren bei verbalen Angriffen und "Hass-Mails"
Inhalt
- Umgang mit typischen Problemfällen aus dem Tagesgeschäft der örtlichen Hausverwaltung
- Inhalte und Durchsetzung der Hausordnung in der Praxis
- Umgang mit Mieterbeschwerden
- Erfahrungsaustauch und Einbringung eigener Praxis-Fälle
Inhalt
- Wichtige kulturelle Unterschiede im Überblick
- Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation mit Migranten und woran sie häufig scheitert
- Verhalten und Umgang im persönlichen Kontakt bei
- Wohnungsbesichtigung und Vermietungsgespräch,
- Alltagsproblemen in Wohnung und Hausgemeinschaft,
- Störungen und Ärger in der Nachbarschaft,
- Kundenwünschen und Beschwerden.
- Alltägliche interkulturelle Konflikte in der Verwaltungspraxis
- Besonderheiten bzw. Potenziale erkennen und analysieren
- Lösungsansätze ableiten
Inhalt
- Absagesituationen in der wohnungswirtschaftlichen Praxis
- Umgang mit Mietinteressenten
- Mietminderung
- Mieterhöhung und Modernisierung
- Übermäßige Forderungen
- Gesprächsvorbereitung
- Ziele und Haltung festlegen
- Gesprächsleitfaden
- Durchführung schwieriger Gespräche mit Mietern
- Modelle des freundlichen Nein-Sagens
- Unterstützende Argumentationstechniken
- Wertschätzende Kommunikation
- Eskalierende Gespräche
- Besonderheiten am Telefon
- Gesprächsnachbereitung
- Ausstieg aus schwierigen Situationen
- Abgrenzung und Umgang mit der Situation
Inhalt
- Selbstsicherheit in der Kommunikation
- Äußere und innere Haltung
- Selbstbewusstsein mit Mimik, Gestik und Stimme vermitteln
- Körpersprachliche Signale richtig deuten
- Selbst- und Fremdwahrnehmung
- Klare, positive und leicht verständliche Kommunikation
- Rhetorische Helfer
- Methoden der Redegewandtheit
- Storytelling
- Souveränes Auftreten in kritischen Situationen
- Schlagfertigkeitstechniken
- Blockaden überwinden
- Gespräche entschärfen
Inhalt
- Kundenorientiertes Verhalten am Telefon
- Kundenerwartungen
- Einstellung auf den Anrufer
- Ausstrahlung am Telefon
- Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
- Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
- Gesprächsphasen
- Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
- Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
- Freundlich "Nein" sagen
- Gesprächsausstieg und Nachbereitung
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
- Behandlung von Beschwerden
- Problematische Anrufer - Menschentypen
- Konfliktsituationen im Alltag
- Verhalten in Notfallsituationen
Inhalt
- Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
- Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
- Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
- Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
- Gesprächsausstieg und Nachbereitung
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
- Behandlung von Beschwerden
- Problematische Anrufer - Menschentypen
- Konflikte in der Krise
Inhalt
- Kundenorientiertes Verhalten am Telefon
- Kundenerwartungen
- Einstellung auf den Anrufer
- Ausstrahlung am Telefon
- Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
- Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
- Gesprächsphasen
- Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
- Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
- Freundlich "Nein" sagen
- Gesprächsausstieg und Nachbereitung
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
- Behandlung von Beschwerden
- Problematische Anrufer - Menschentypen
- Konfliktsituationen im Alltag
- Verhalten in Notfallsituationen
Inhalt
- Ihr Home-Office-Check
- Tools und Hilfsmittel für das Home-Office
- Selbstorganisation
- Zeit- und Stressmanagement
- Mit Zielen arbeiten und Prioritäten setzen
- Umgang mit Störfaktoren
- Virtuelle Zusammenarbeit im Team