• Absagesituationen in der wohnungswirtschaftlichen Praxis
  • Umgang mit Mietinteressenten
  • Mietminderung
  • Mieterhöhung und Modernisierung
  • Übermäßige Forderungen
• Gesprächsvorbereitung
  • Ziele und Haltung festlegen
  • Gesprächsleitfaden
• Durchführung schwieriger Gespräche mit Mietern
  • Modelle des freundlichen Nein-Sagens
  • Unterstützende Argumentationstechniken
  • Wertschätzende Kommunikation
  • Eskalierende Gespräche
  • Besonderheiten am Telefon
• Gesprächsnachbereitung
  • Ausstieg aus schwierigen Situationen
  • Abgrenzung und Umgang mit der Situation

Grundlagen einfacher Sprache

• Fakten und Wissenswertes
• Anwendungsgebiete

Einfache Sprache in der Vermietungspraxis verwenden

• Allgemeine Tipps zur barrierefreien Kommunikation
• Satzbau und Wortwahl für barrierefreie Texte
• Leichte Sprache, einfache Sprache und bürgernahe Sprache im direkten Gespräch
• Besonderheiten im telefonischen Gespräch

Klare, positive und leicht
verständliche Kommunikation

• Rhetorische Helfer
• Methoden der Redegewandtheit
• Storytelling

Wohnungswirtschaftliche Praxisbeispiele, Übungen und Erfahrungsaustausch der Teilnehmenden

Moderne Kundenorientierung am Telefon

• Erwartungen
• Einstellung
• Ausstrahlung
• Sprache

Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon

• Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
• Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
• Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
• Wertschätzende Absagen
• Gesprächsausstieg und Nachbereitung

Umgang mit schwierigen
Gesprächssituationen am
Telefon

• Behandlung von Beschwerden
• Umgang mit Mieter-Forderungen
• Problematische Anrufer - Menschentypen
• Verhalten in Notfallsituationen

Praxisfälle: Schwierige Gesprächssituationen aus der Vermietung und Verwaltung

• Sprachliche Mittel
  • Leicht verständlich, lebendig und verbindlich formulieren
  • Blabla-Ballast streichen
• Techniken für wirkungsvolle Texte im Kundenservice
  • Perspektivwechsel: vom „Wir“ zum „Sie“
  • Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
  • Professionell reagieren bei verbalen Angriffen und „Hass-Mails“

• Typische Konfliktsituationen im Mieterkontakt
• Gesprächstechniken in Krisen und Konflikten
• Praxisnahe Konfliktlösungsmodelle
• Täterdenken
• Außenwirkung, Selbsteinschätzung und Körpersprache
• Erfolgreich Grenzen setzen
• Nachsorge und Nachbetreuung von Konfliktsituationen
• Psychohygiene und Umgang in Stresssituationen
• Techniken zur Eigensicherung und Nothilfe
• Fallbeispiele aus der Wohnungswirtschaft samt passgenauer Krisenpläne

• Kommunikation mit aufgebrachten Mieterinnen und Mietern
• Strategische Überlegungen zur Preis- und Produktgestaltung
• Praktische Lösungsansätze und Herangehensweisen bei Wohnkosten-Konflikten
• Erfahrungsaustauch und Einbringung eigener Praxis-Fälle

• Selbstsicherheit in der Kommunikation
  • Äußere und innere Haltung
  • Selbstbewusstsein mit Mimik, Gestik und Stimme vermitteln
  • Körpersprachliche Signale richtig deuten
  • Selbst- und Fremdwahrnehmung
• Klare, positive und leicht verständliche Kommunikation
  • Rhetorische Helfer
  • Methoden der Redegewandtheit
  • Storytelling
• Souveränes Auftreten in kritischen Situationen
  • Schlagfertigkeitstechniken
  • Blockaden überwinden
  • Gespräche entschärfen

• Sprachliche Mittel
  • Klar, prägnant und verbindlich formulieren
  • Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
  • Moderne Ansprache
  • No-Go's für Schreiben und Emails
• Vom Gedanken zum wirkungsvollen Text
  • Texte sinnvoll und ansprechend aufbauen
  • Kunden aller Art sprachlich "abholen"
  • Infos schnell und überzeugend vermitteln
  • Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
  • Gut reagieren bei verbalen Angriffen und "Hass-Mails"

• Rhetorische Kompetenzen und klares Sprechen
  • Kommunikations-Check
  • Stärken und Schwächen
  • Die Persönlichkeits-Falle
• Struktur geben
  • Begrüßung und Vorstellung
  • Präsentation
  • "Anker setzen"
• Klare Argumentation
  • Gelungene Kommunikation
  • Der Werkzeugkasten – rhetorische Helfer
  • Faire Dialektik
  • Einwandbehandlung
  • Erfolgreich moderieren
    • Verschiedene Argumentationsmuster
    • Gesprächsausstieg
    • Umgang mit Konflikten
      • Kommunikationsblockaden überwinden
      • Schlagfertigkeitstechniken
      • Grenzen setzen
      • Gespräche entschärfen
      • Beispiele aus der WEG-Praxis der Teilnehmenden

• Sprachliche Mittel
  • Klar, prägnant und verbindlich formulieren
  • Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
  • Moderne Ansprache
  • No-Go's für Schreiben und Emails
• Vom Gedanken zum wirkungsvollen Text
  • Texte sinnvoll und ansprechend aufbauen
  • Kunden aller Art sprachlich "abholen"
  • Infos schnell und überzeugend vermitteln
  • Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
  • Gut reagieren bei verbalen Angriffen und "Hass-Mails"

Sprachliche Mittel

• Klar, auf den Punkt und verständlich formulieren
• Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
• Zeitgemäße Ansprache

Von der Botschaft zum wirkungsvollen Text

• Texte sinnvoll aufbauen
• Infos schnell und überzeugend rüberbringen
• alte Textbausteine auffrischen
• Redigier-Techniken für den Feinschliff

Ihre wohnungswirtschaftlichen Textbeispiele neu und wirkungsvoll formuliert

• Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
  • Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
  • Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
  • Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
  • Gesprächsausstieg und Nachbereitung
• Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
  • Behandlung von Beschwerden
  • Problematische Anrufer - Menschentypen
  • Konflikte in der Krise

• Die Beschwerde auch „zwischen den Zeilen“ lesen und verstehen
• Einschätzung von Plausibilität und Wahrheitsgehalt
• Professionelle und angemessene Reaktion auf die Beschwerde
• Analyse der Beschwerdebearbeitung bzw. der Problemlösung